來(lái)源： 《中國(guó)行政管理》雜志
有效提升政務(wù)服務(wù)便民熱線
應(yīng)急保障能力的實(shí)踐與思考
習(xí)近平總書(shū)記指出，抗疫斗爭(zhēng)是對(duì)國(guó)家治理體系和治理能力的一次集中檢驗(yàn)，要完善城市治理體系，增強(qiáng)社會(huì)治理總體效能。政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向社會(huì)公眾，處在抗疫斗爭(zhēng)一線，在疫情防控過(guò)程中承擔(dān)著傳遞權(quán)威聲音、回應(yīng)公眾訴求、聽(tīng)取意見(jiàn)建議、發(fā)現(xiàn)漏洞問(wèn)題、穩(wěn)定社會(huì)情緒等重要職責(zé)，是政府與社會(huì)公眾實(shí)時(shí)互動(dòng)溝通的主要窗口。提升政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)能力特別是應(yīng)急保障能力，是城市治理體系的重要實(shí)踐課題。2021年7月，江蘇南京、揚(yáng)州兩地先后發(fā)生局部疫情，政務(wù)服務(wù)便民熱線（即“12345熱線”）經(jīng)受?chē)?yán)峻考驗(yàn)。期間，江蘇省通過(guò)創(chuàng)新工作體制機(jī)制，探索形成“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制，以技術(shù)手段在全省范圍內(nèi)調(diào)配話務(wù)資源實(shí)時(shí)支援熱點(diǎn)城市，初步探索出一條通過(guò)優(yōu)化現(xiàn)有資源配置，實(shí)現(xiàn)既不增加人力物力投入又可大幅提升政務(wù)服務(wù)便民熱線應(yīng)急響應(yīng)能力的新路子，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制、可推廣。
一、突發(fā)疫情對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線的沖擊與挑戰(zhàn)
南京暴發(fā)疫情后，大量群眾通過(guò)12345熱線咨詢政策、反映問(wèn)題建議，訴求量巨增。南京12345熱線平日高峰期的電話呼叫量約為150通/小時(shí)，但疫情發(fā)生后的短短3天內(nèi)，高峰期電話呼叫量就增加約10倍。特別是南京7月23日實(shí)施有祿口機(jī)場(chǎng)經(jīng)停史的人員“蘇康碼”轉(zhuǎn)碼工作后，群眾撥打12345熱線數(shù)量在7月24日達(dá)到55.8萬(wàn)件次，7月25日高達(dá)100.8萬(wàn)件次。而南京12345政務(wù)服務(wù)便民熱線配置的話務(wù)員總數(shù)為113人，根本無(wú)力應(yīng)對(duì)這種突發(fā)情況。那段時(shí)間，市民打不進(jìn)電話或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待問(wèn)題突出，原本是解決問(wèn)題的政務(wù)服務(wù)便民熱線成了問(wèn)題之一，產(chǎn)生了一些抱怨甚至批評(píng)。
面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)而緊迫的問(wèn)題，江蘇省起初采取的是傳統(tǒng)的人力支援模式。江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室協(xié)調(diào)臨近的市選派話務(wù)員星夜趕赴現(xiàn)場(chǎng)馳援，省12345熱線平臺(tái)調(diào)集15名話務(wù)骨干緊急馳援，省電信公司也派出10000號(hào)、114臺(tái)話務(wù)人員協(xié)同接聽(tīng)，同時(shí)，南京還運(yùn)用微信、“我的南京”APP、短信推送等方式，盡最大努力提高接聽(tīng)回復(fù)量。
然而，這一支援模式并不能有效解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。一是政務(wù)服務(wù)便民熱線場(chǎng)地設(shè)備有限。應(yīng)急狀態(tài)下，即便可以臨時(shí)抽調(diào)大量話務(wù)人員及其他相關(guān)人員進(jìn)行支援，但是接聽(tīng)熱線所需的場(chǎng)地設(shè)備無(wú)法臨時(shí)大規(guī)模擴(kuò)容。二是實(shí)際可以抽調(diào)的話務(wù)人員有限。各市配置的話務(wù)人員與當(dāng)?shù)厝粘９ぷ魅蝿?wù)大體匹配，如果大量抽調(diào)支援外地，本地的日常運(yùn)行將受到嚴(yán)重影響。三是響應(yīng)速度跟不上應(yīng)急所需。政務(wù)服務(wù)便民熱線不只是簡(jiǎn)單地接聽(tīng)電話，還要對(duì)有關(guān)問(wèn)題做出解答、對(duì)相關(guān)訴求進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，臨時(shí)抽調(diào)人員短時(shí)間內(nèi)難以真正進(jìn)入工作狀態(tài)。因此，在疫情防控最吃緊的關(guān)鍵時(shí)期，雖然各方面均給予大力支援，但受制于上述因素，市民打不進(jìn)電話或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的問(wèn)題沒(méi)有得到根本緩解，人民群眾不滿意、熱線部門(mén)很煎熬、領(lǐng)導(dǎo)同志很關(guān)注，必須找到新的有效辦法，既解燃眉之急、又謀長(zhǎng)久之策。
二、“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制的提出及實(shí)踐
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。疫情中的12345熱線是黨和政府的聲音所在，也是抗擊疫情的信心和力量所在，不能因?yàn)槿罕娫V求攀升就影響熱線暢通，也不能因?yàn)闊峋€承載能力有限就成為疫情防控中的“卡脖子”環(huán)節(jié)，必須以非常之舉應(yīng)對(duì)非常之事，找到突破困境的辦法。在國(guó)務(wù)院辦公廳相關(guān)司局的指導(dǎo)下，江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室召開(kāi)緊急會(huì)議，研究提出建立“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制的工作思路，決定通過(guò)技術(shù)手段解決問(wèn)題。相關(guān)單位迅即成立攻堅(jiān)工作小組，具體推進(jìn)實(shí)施這一機(jī)制。
8月2日，江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室印發(fā)《關(guān)于應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件建立12345熱線“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制的通知》，在省級(jí)和各設(shè)區(qū)市12345熱線平臺(tái)緊急部署相關(guān)工作。8月6日，各設(shè)區(qū)市完成與省12345熱線平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，江蘇省應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件12345熱線“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制正式建成。此時(shí)，南京市的疫情已初步緩解，而揚(yáng)州市正處在疫情集中暴發(fā)期，熱線話務(wù)接辦壓力較大。8月7日，經(jīng)過(guò)精心部署，“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制首先在揚(yáng)州投入實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。
在江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，揚(yáng)州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理部門(mén)梳理形成重點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)一答復(fù)口徑并動(dòng)態(tài)調(diào)整，便于支援人員快速了解情況、開(kāi)展工作。隨后，徐州、蘇州、連云港3市熱線團(tuán)隊(duì)首批入場(chǎng)，重在實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)、磨合機(jī)制；無(wú)錫、常州、南通、鹽城、宿遷5市熱線團(tuán)隊(duì)第二批增援，基本做到無(wú)縫銜接，保障群眾訴求渠道暢通；淮安、鎮(zhèn)江、泰州3市第三批入場(chǎng)，重在全員參與、系統(tǒng)練兵。
9月5日，“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制首次實(shí)戰(zhàn)圓滿結(jié)束，江蘇省11個(gè)地級(jí)市全員參與。期間，共調(diào)度應(yīng)急支援座席89個(gè)，安排話務(wù)人員178名，約為揚(yáng)州本地話務(wù)人員總量的4倍。各支援市話務(wù)專席按照揚(yáng)州市統(tǒng)一提供并動(dòng)態(tài)調(diào)整的答復(fù)口徑，耐心解答、辦理群眾疫情訴求，幫助揚(yáng)州接處群眾關(guān)于返城離城、蘇康碼使用、疫苗接種、小區(qū)管控、公共場(chǎng)所管理及疫情信息發(fā)布等大量來(lái)電，分擔(dān)熱線訴求總量的15%，提升接通率5個(gè)百分點(diǎn)，在線解答和流轉(zhuǎn)辦理率100%，平均辦理期限較平時(shí)縮短1天，平均滿意度提升至98%。整個(gè)疫情期間，揚(yáng)州市沒(méi)有再出現(xiàn)明顯的打不進(jìn)電話或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待問(wèn)題。
三、“多援一”實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
當(dāng)前，各類突發(fā)公共事件處于易發(fā)多發(fā)期。政務(wù)服務(wù)便民熱線作為黨委政府和群眾間的聯(lián)系橋梁，當(dāng)突發(fā)公共事件發(fā)生后，往往是群眾反映訴求的“主入口”。此時(shí)，確保暢通、及時(shí)傳遞黨委政府聲音就成為政務(wù)服務(wù)便民熱線的“天職”。在實(shí)戰(zhàn)中摸索出的“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制，不僅有效支撐了揚(yáng)州抗疫斗爭(zhēng)取得勝利，更重要的是探索出了一條平時(shí)資源分散配置、應(yīng)急狀態(tài)統(tǒng)一調(diào)配，各地?zé)峋€平臺(tái)系統(tǒng)互聯(lián)、業(yè)務(wù)互通，群眾訴求跨區(qū)接聽(tīng)、協(xié)同辦理的城市應(yīng)急管理新路子，在不新增加投入的情況下大幅提升城市應(yīng)急管理能力，有效兼顧城市應(yīng)急資源配置的成本與效益，更好做到有備無(wú)患、備而不費(fèi)。
回顧總結(jié)“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制從謀劃到實(shí)戰(zhàn)再到形成可復(fù)制推廣經(jīng)驗(yàn)，以下幾點(diǎn)至關(guān)重要。
第一，團(tuán)結(jié)互助的制度優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。習(xí)近平總書(shū)記指出，我國(guó)社會(huì)主義制度具有非凡的組織動(dòng)員能力、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力、貫徹執(zhí)行能力，能夠充分發(fā)揮集中力量辦大事、辦難事、辦急事的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制一經(jīng)推出，各設(shè)區(qū)市聞令而動(dòng)，用5天時(shí)間完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，用14個(gè)小時(shí)完成測(cè)試演練并即時(shí)投入接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)，先后派出近200名優(yōu)秀的話務(wù)人員遠(yuǎn)程接聽(tīng)，在最短時(shí)間內(nèi)使揚(yáng)州市政務(wù)服務(wù)便民熱線重回暢通運(yùn)轉(zhuǎn)軌道，成功經(jīng)受住壓力測(cè)試。揚(yáng)州市給各市政務(wù)服務(wù)便民熱線的感謝信中說(shuō)：“全省12345熱線像石榴籽一樣緊緊抱成一團(tuán)，給予我們必勝的信心和決心。”
第二，直面問(wèn)題的擔(dān)當(dāng)精神至關(guān)重要。“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制動(dòng)議之初，相關(guān)部門(mén)也有擔(dān)憂與疑慮，但江蘇省把“保熱線暢通、助力群眾生產(chǎn)生活運(yùn)轉(zhuǎn)”放在第一位，排除疑慮、果斷決策，緊緊扭住提高訴求接通率和在線解答率這根主線，以“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”為標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制深入實(shí)施。實(shí)踐證明，在重大突發(fā)事件應(yīng)急管理中，只有直面問(wèn)題、切實(shí)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，才能夠做出正確決策；與此同時(shí)，只要認(rèn)準(zhǔn)了正確方向，就應(yīng)堅(jiān)定做、大膽做、有效做，最終才會(huì)取得良好效果。
第三，堅(jiān)持系統(tǒng)思維至關(guān)重要。“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制與傳統(tǒng)人海戰(zhàn)術(shù)最本質(zhì)的區(qū)別在于其堅(jiān)持系統(tǒng)思維、強(qiáng)化各項(xiàng)基礎(chǔ)配套。一是建立全省統(tǒng)一的熱線話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度。“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制要求任何城市的話務(wù)員都按照全省統(tǒng)一規(guī)范要求，進(jìn)行群眾訴求接聽(tīng)、記錄、分派、督促和回訪。這種統(tǒng)一規(guī)范要求，一方面讓外地話務(wù)員能夠隨時(shí)隨地上崗開(kāi)展工作，另一方面讓群眾無(wú)論何時(shí)何地反映訴求，都能感受政府專業(yè)規(guī)范的服務(wù)，塑造了應(yīng)急狀態(tài)下政府沉著自信、專業(yè)規(guī)范的形象，激發(fā)了戰(zhàn)勝疫情的信心和力量。二是確立被支援地負(fù)責(zé)統(tǒng)一答復(fù)口徑制度。“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制一旦啟動(dòng)，被支援地要在最短時(shí)間內(nèi)梳理高頻熱點(diǎn)問(wèn)題，形成統(tǒng)一答復(fù)口徑并動(dòng)態(tài)調(diào)整，統(tǒng)一發(fā)送至各支援地話務(wù)員，做到人人都能解答和流轉(zhuǎn)群眾訴求，保證了“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制順利運(yùn)作、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。三是建立數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)制度。每日定時(shí)匯聚、盤(pán)點(diǎn)政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果動(dòng)態(tài)調(diào)整支援力量配置，特殊時(shí)期可實(shí)時(shí)增加力量配置。
第四，現(xiàn)代信息技術(shù)至關(guān)重要。習(xí)近平總書(shū)記指出，要深刻認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)家管理和社會(huì)治理中的作用，加快用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)推進(jìn)社會(huì)治理。提高應(yīng)急響應(yīng)能力必須強(qiáng)化信息化數(shù)字化支撐。“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制之所以迅速建成并取得顯著成效，一個(gè)重要原因是全省政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)具備較強(qiáng)的信息化數(shù)字化基礎(chǔ)。江蘇省于2017年1月在全國(guó)率先建成以省12345熱線平臺(tái)為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動(dòng)的政務(wù)熱線服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)省和13個(gè)設(shè)區(qū)市系統(tǒng)互聯(lián)互通。2021年6月，江蘇省出臺(tái)《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)》，為每類群眾訴求編碼，實(shí)現(xiàn)群眾訴求精細(xì)分類、精準(zhǔn)派發(fā)。這次遠(yuǎn)程支援期間，江蘇省應(yīng)急制定《江蘇省12345熱線運(yùn)行規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》，將各市熱線服務(wù)流程拆成最小顆粒度，形成符合遠(yuǎn)程協(xié)作接聽(tīng)需要的群眾訴求辦理新流程，有力支撐了“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制的實(shí)施。這啟示我們，要堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)思維，更加重視政府治理中信息化、數(shù)字化建設(shè)，為提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件能力提供堅(jiān)實(shí)支撐。
（江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任 張旻）
責(zé)任編輯：李萌
